Internet MÁS QUE UNA REALIDAD UN RETO CULTURAL

Nunca había comprado nada por Internet. Mi experiencia se limitaba a los almacenes físicos donde podía tocar, oler, mirar y comprobar que el artículo que buscaba funcionara de acuerdo a mis expectativas; comprar por este medio, para mí, era totalmente aterrador.

Comencemos por considerar que el vendedor estaba en un país que yo ni conocía, hablaba un idioma que yo no domino, tengo que comprar el producto en una moneda diferente a la que normalmente uso y adicionalmente debo usar mi tarjeta de crédito, toda una serie de nuevas experiencias.

El producto que quería comprar me ofrecía dos posibilidades: comprar un número de licencia, descargar el programa y manual en línea o comprar una caja que contenía un disco y el manual de instrucciones. Como yo aún consideraba que necesitaba tener un ‘tangible’, por supuesto, me decidí por la caja. Así, en un acto de valentía, hice mi pedido y compré mi primer artículo ‘en línea’, pagando además los costos de envío. La verdad, no comprendía cómo podía comprar solo la licencia y sentirme dueño de algo.

Luego de la compra, el vendedor me escribió un correo electrónico en el cual me informaba el tiempo estimado de envío y un número de guía para seguir el paquete. Imaginen mi desilusión al no recibir el paquete en el tiempo prometido; de inmediato, escribí al vendedor reclamando por no haber recibido mi ansiado pedido.

Me respondieron disculpándose y aclarando que el tiempo de entrega había sido calculado con los estándares de su país, pero que la empresa de envíos manejaba otros estándares en otras partes del mundo; como desagravio me ofrecieron enviar el artículo nuevamente a un destino dentro de su país, así que aproveché que una prima, que vivía allí, vendría en pocos días a Colombia para que me trajera mi encargo.

El software llegó en el tiempo prometido a casa de mi prima, quien al viajar me trajo el paquete. Unos días después, cuando ya estaba disfrutando mi programa, recibí el primer paquete enviado por la empresa: ¡ahora tenía dos artículos por el mismo precio¡ Mi conciencia no me dejó dormir esa noche, así que al día siguiente le escribí al vendedor contándole la situación; él respondió que podía quedarme con el producto adicional, como un desagravio por los inconvenientes causados.

Como quedé tan feliz, un año después actualicé la versión del software a una que permitía hacer nuevas cosas; esta vez sólo compre la licencia y descargué el programa y manuales en línea. Desde ese momento me convertí en un usuario proactivo, que va más allá de la simple compra y evoluciona hacia la cultura del mercado en Internet.

Hábitos de consumo

Actualmente las organizaciones se preocupan por saber más de los hábitos de los consumidores y clientes; estos factores se están convirtiendo en el eje para la planificación y se están conformando como factores indispensable dentro de su estrategia comercial. La oferta cada día es mayor que la demanda. En una época en que las posibilidades de elección para el consumidor crecen, es necesario aumentar el valor del cliente y hacer que se traslade el interés del producto hacia él.

El servicio y la calidad son dos condiciones que se encuentran en la mira de los negocios, actualmente estos dos términos pierden todo sentido si no se tiene en cuenta la visión del cliente. Productos y servicios se enfrentan a uno de los más grandes retos de cara a los nuevos mercados: situar al cliente en el centro de su organización y hacerlo participe.

Las nuevas tecnologías aportan otras formas de interacción para las empresas y los consumidores. Las primeras están tomando conciencia de este hecho; el cliente en la nueva sociedad cada vez tiene más posibilidades para aumentar su poder en el proceso de producción y consumo.

¿Qué sucede en un mercado 2.0?

Disminuyen los intermediarios entre el productor y el consumidor

Las nuevas tecnologías permiten tanto a empresas como a consumidores un mayor acceso mutuo. Anteriormente, el proceso de mercadeo era masivo y orientado a un público en general; el cliente interesado recibía la información y accedía al producto, ahora esto es más focalizado. Un nuevo componente importante es que desaparece la necesidad de intermediarios y la relación es más directa.

Aumentan las posibilidades de comunicación entre productor y consumidor

Los nuevos modelos de comunicación y las nuevas herramientas disponibles gracias a Internet posibilitan una mayor interacción entre usuarios y vendedores, esto implica dos vías en la comunicación y da al consumidor la autoridad para interactuar e influir en los procesos de comunicación. El usuario cada día está más calificado para la adquisición de capacidad comunicativa en estas tecnologías.

El manejo adecuado de la información ‘empodera’ al usuario y al productor

Estos canales ponen a disposición del usuario gran cantidad de información que permite conocer mejor los productos y su consumo. Esto concede mayor poder al consumidor, lo que supone un mejor aprovechamiento del producto y una mejor experiencia al usuario.

Los compradores cambian

El cliente tradicional, al que estábamos acostumbrados, tenía una actitud pasiva de recepción. En el caso de Internet nos encontramos con un usuario que tiene un ratón en su mano con cual interactúa, siendo más receptivo al mensaje: pregunta e investiga más. Esta actitud activa también representa para los vendedores inconvenientes, el usuario es mucho más exigente y selectivo con los mensajes que le llegan.

Internet es medio donde en cualquier momento el comprador puede marcharse, en un segundo y con un simple movimiento del dedo, a la competencia, donde compara y modifica su decisión. Por ello, fidelizar, retener e informar es más complicado e indispensable.

Los nuevos medios permiten manejar la información de los potenciales clientes de una forma más eficaz, existe la posibilidad de personalizar los gustos y necesidades de los clientes; la promoción ya no es dirigida al público en general, las ofertas son segmentadas midiendo casi en tiempo real su eficiencia. Si en el mundo físico tenemos clara la importancia que puede tener el mercadeo en el éxito o fracaso de un negocio, en el mundo virtual este factor se multiplica exponencialmente.

Un elemento que se impone con gran fuerza es el de hablar a nuestros clientes con la verdad, no esconder nuestras fallas y hacer sentir participe al cliente del éxito o fracaso del producto. El hecho de dar a conocer los servicios de manera transparente y conseguir que los clientes elijan nuestro producto ayuda a hacerlos participes de la empresa.

Información del consumidor

Tanto en Internet como en el mundo físico, el eje de cualquier negocio debe ser obtener rentabilidad, no información. Obtener información es útil siempre y cuando sirva para obtener rentabilidad.

Es cierto que identificar a los usuarios que visitan un sitio debe ser una prioridad, pero existen muchas formas de hacerlo y siempre debe ser encausado a obtener datos útiles. Hoy en día todos buscan datos en el mercado y los consumidores se encuentran con un gran bombardeo de solicitudes; no podemos saturar a los clientes abrumándolos para conseguir la información que necesitamos.

El cliente debe proporcionarnos la información de la mejor manera posible; es decir, a través de sus gustos específicos como tipo de comida, música, libros, cine, videojuegos, etc. Para esto podemos acudir a los nuevos espacios virtuales que nos permiten conocer actitudes, intereses y comportamientos; el secreto está en que el cliente casi no se dé cuenta que nos la está suministrando, y en cierta forma debe sentir que está obteniendo un beneficio por suministrar sus datos. Debe ofrecérsele algo al usuario para obtener a cambio su información.

El mejor regalo que se le puede hacer a un usuario es una herramienta el línea que le sea de utilidad, o al menos entretenida; tenemos buenos ejemplos en Hotmail, Gmail, Yahoo, Flickr, You Tube y Facebook y otros en comunidades como Nokia Trends House, Coca Cola y los diferentes blogs con sus comunidades virtuales.

Dependiendo de lo que ofrezcamos al usuario estaremos más o menos legitimados para pedirle una mayor cantidad de datos. Una de las estrategias más importantes es conseguir el correo electrónico del cliente, ya que supone un vínculo directo de comunicación; sin embargo, si se emplea mal, podemos conseguir el efecto contrario. Debemos procurar que la información que le enviamos sea pertinente y facilitar por todos los medios que el comprador sea quien busque al vendedor. De esta manera, además, se ahorran los costos que supone el mercadeo tradicional.

En Colombia, al menos en el entorno de ventas digitales, aún se está utilizando Internet como canal de acceso a información; un porcentaje muy bajo accede a compras, esto hace que Internet sea un medio para dar a conocer los productos. Quien lleva la pauta en ‘empoderar’ a sus usuarios en Internet con capacitación es el sistema bancario, que busca tener más usuarios en línea y menos clientes presenciales en sus oficinas.

Actualmente las transacciones telefónicas con tarjetas debito o vía Internet son comunes para los compradores; sin embargo, no todos confían en la seguridad de la red. El dinero plástico cada vez cobra más seguidores y los protocolos de seguridad son más confiables; podríamos afirmar que el uso de estos medios requiere una transformación cultural que es lenta, pero poco a poco será más fuerte.

Desde mi primera tímida experiencia como comprador en Internet —de la que hablé al comienzo del texto— hasta hoy, las cosas han cambiado. Una nueva generación de usuarios de la red se apodera de las herramientas tecnológicas con velocidad, compran, venden, estudian, investigan, establecen relaciones sentimentales cambiando la manera de vivir, las costumbres y hasta las tradiciones. Al contrario de estas generaciones, a mí, la tecnología me llegó tarde, aunque, como al principio, en paquete doble.

servido por Eduardo sin comentarios compártelo