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La Coctelera

Internet MÁS QUE UNA REALIDAD UN RETO CULTURAL

Nunca había comprado nada por Internet. Mi experiencia se limitaba a los almacenes físicos donde podía tocar, oler, mirar y comprobar que el artículo que buscaba funcionara de acuerdo a mis expectativas; comprar por este medio, para mí, era totalmente aterrador.

Comencemos por considerar que el vendedor estaba en un país que yo ni conocía, hablaba un idioma que yo no domino, tengo que comprar el producto en una moneda diferente a la que normalmente uso y adicionalmente debo usar mi tarjeta de crédito, toda una serie de nuevas experiencias.

El producto que quería comprar me ofrecía dos posibilidades: comprar un número de licencia, descargar el programa y manual en línea o comprar una caja que contenía un disco y el manual de instrucciones. Como yo aún consideraba que necesitaba tener un ‘tangible’, por supuesto, me decidí por la caja. Así, en un acto de valentía, hice mi pedido y compré mi primer artículo ‘en línea’, pagando además los costos de envío. La verdad, no comprendía cómo podía comprar solo la licencia y sentirme dueño de algo.

Luego de la compra, el vendedor me escribió un correo electrónico en el cual me informaba el tiempo estimado de envío y un número de guía para seguir el paquete. Imaginen mi desilusión al no recibir el paquete en el tiempo prometido; de inmediato, escribí al vendedor reclamando por no haber recibido mi ansiado pedido.

Me respondieron disculpándose y aclarando que el tiempo de entrega había sido calculado con los estándares de su país, pero que la empresa de envíos manejaba otros estándares en otras partes del mundo; como desagravio me ofrecieron enviar el artículo nuevamente a un destino dentro de su país, así que aproveché que una prima, que vivía allí, vendría en pocos días a Colombia para que me trajera mi encargo.

El software llegó en el tiempo prometido a casa de mi prima, quien al viajar me trajo el paquete. Unos días después, cuando ya estaba disfrutando mi programa, recibí el primer paquete enviado por la empresa: ¡ahora tenía dos artículos por el mismo precio¡ Mi conciencia no me dejó dormir esa noche, así que al día siguiente le escribí al vendedor contándole la situación; él respondió que podía quedarme con el producto adicional, como un desagravio por los inconvenientes causados.

Como quedé tan feliz, un año después actualicé la versión del software a una que permitía hacer nuevas cosas; esta vez sólo compre la licencia y descargué el programa y manuales en línea. Desde ese momento me convertí en un usuario proactivo, que va más allá de la simple compra y evoluciona hacia la cultura del mercado en Internet.

Hábitos de consumo

Actualmente las organizaciones se preocupan por saber más de los hábitos de los consumidores y clientes; estos factores se están convirtiendo en el eje para la planificación y se están conformando como factores indispensable dentro de su estrategia comercial. La oferta cada día es mayor que la demanda. En una época en que las posibilidades de elección para el consumidor crecen, es necesario aumentar el valor del cliente y hacer que se traslade el interés del producto hacia él.

El servicio y la calidad son dos condiciones que se encuentran en la mira de los negocios, actualmente estos dos términos pierden todo sentido si no se tiene en cuenta la visión del cliente. Productos y servicios se enfrentan a uno de los más grandes retos de cara a los nuevos mercados: situar al cliente en el centro de su organización y hacerlo participe.

Las nuevas tecnologías aportan otras formas de interacción para las empresas y los consumidores. Las primeras están tomando conciencia de este hecho; el cliente en la nueva sociedad cada vez tiene más posibilidades para aumentar su poder en el proceso de producción y consumo.

¿Qué sucede en un mercado 2.0?

Disminuyen los intermediarios entre el productor y el consumidor

Las nuevas tecnologías permiten tanto a empresas como a consumidores un mayor acceso mutuo. Anteriormente, el proceso de mercadeo era masivo y orientado a un público en general; el cliente interesado recibía la información y accedía al producto, ahora esto es más focalizado. Un nuevo componente importante es que desaparece la necesidad de intermediarios y la relación es más directa.

Aumentan las posibilidades de comunicación entre productor y consumidor

Los nuevos modelos de comunicación y las nuevas herramientas disponibles gracias a Internet posibilitan una mayor interacción entre usuarios y vendedores, esto implica dos vías en la comunicación y da al consumidor la autoridad para interactuar e influir en los procesos de comunicación. El usuario cada día está más calificado para la adquisición de capacidad comunicativa en estas tecnologías.

El manejo adecuado de la información ‘empodera’ al usuario y al productor

Estos canales ponen a disposición del usuario gran cantidad de información que permite conocer mejor los productos y su consumo. Esto concede mayor poder al consumidor, lo que supone un mejor aprovechamiento del producto y una mejor experiencia al usuario.

Para recuadro

Cambios en el usuario y la Web (2.0)

Participación: se convierte en el estandarte de los habitantes de la red; sentirse perteneciente a algo y compartir intereses comunes son algunas de las características de los cibernautas, que dedican más tiempo a ejercer su ciudadanía digital concientes de que la participación es el eje principal.

Los compradores cambian

El cliente tradicional, al que estábamos acostumbrados, tenía una actitud pasiva de recepción. En el caso de Internet nos encontramos con un usuario que tiene un ratón en su mano con cual interactúa, siendo más receptivo al mensaje: pregunta e investiga más. Esta actitud activa también representa para los vendedores inconvenientes, el usuario es mucho más exigente y selectivo con los mensajes que le llegan.

Internet es medio donde en cualquier momento el comprador puede marcharse, en un segundo y con un simple movimiento del dedo, a la competencia, donde compara y modifica su decisión. Por ello, fidelizar, retener e informar es más complicado e indispensable.

Los nuevos medios permiten manejar la información de los potenciales clientes de una forma más eficaz, existe la posibilidad de personalizar los gustos y necesidades de los clientes; la promoción ya no es dirigida al público en general, las ofertas son segmentadas midiendo casi en tiempo real su eficiencia. Si en el mundo físico tenemos clara la importancia que puede tener el mercadeo en el éxito o fracaso de un negocio, en el mundo virtual este factor se multiplica exponencialmente.

Un elemento que se impone con gran fuerza es el de hablar a nuestros clientes con la verdad, no esconder nuestras fallas y hacer sentir participe al cliente del éxito o fracaso del producto. El hecho de dar a conocer los servicios de manera transparente y conseguir que los clientes elijan nuestro producto ayuda a hacerlos participes de la empresa.

Información del consumidor

Tanto en Internet como en el mundo físico, el eje de cualquier negocio debe ser obtener rentabilidad, no información. Obtener información es útil siempre y cuando sirva para obtener rentabilidad.

Es cierto que identificar a los usuarios que visitan un sitio debe ser una prioridad, pero existen muchas formas de hacerlo y siempre debe ser encausado a obtener datos útiles. Hoy en día todos buscan datos en el mercado y los consumidores se encuentran con un gran bombardeo de solicitudes; no podemos saturar a los clientes abrumándolos para conseguir la información que necesitamos.

El cliente debe proporcionarnos la información de la mejor manera posible; es decir, a través de sus gustos específicos como tipo de comida, música, libros, cine, videojuegos, etc. Para esto podemos acudir a los nuevos espacios virtuales que nos permiten conocer actitudes, intereses y comportamientos; el secreto está en que el cliente casi no se dé cuenta que nos la está suministrando, y en cierta forma debe sentir que está obteniendo un beneficio por suministrar sus datos. Debe ofrecérsele algo al usuario para obtener a cambio su información.

El mejor regalo que se le puede hacer a un usuario es una herramienta el línea que le sea de utilidad, o al menos entretenida; tenemos buenos ejemplos en Hotmail, Gmail, Yahoo, Flickr, You Tube y Facebook y otros en comunidades como Nokia Trends House, Coca Cola y los diferentes blogs con sus comunidades virtuales.

Dependiendo de lo que ofrezcamos al usuario estaremos más o menos legitimados para pedirle una mayor cantidad de datos. Una de las estrategias más importantes es conseguir el correo electrónico del cliente, ya que supone un vínculo directo de comunicación; sin embargo, si se emplea mal, podemos conseguir el efecto contrario. Debemos procurar que la información que le enviamos sea pertinente y facilitar por todos los medios que el comprador sea quien busque al vendedor. De esta manera, además, se ahorran los costos que supone el mercadeo tradicional.

En Colombia, al menos en el entorno de ventas digitales, aún se está utilizando Internet como canal de acceso a información; un porcentaje muy bajo accede a compras, esto hace que Internet sea un medio para dar a conocer los productos. Quien lleva la pauta en ‘empoderar’ a sus usuarios en Internet con capacitación es el sistema bancario, que busca tener más usuarios en línea y menos clientes presenciales en sus oficinas.

Actualmente las transacciones telefónicas con tarjetas debito o vía Internet son comunes para los compradores; sin embargo, no todos confían en la seguridad de la red. El dinero plástico cada vez cobra más seguidores y los protocolos de seguridad son más confiables; podríamos afirmar que el uso de estos medios requiere una transformación cultural que es lenta, pero poco a poco será más fuerte.

Desde mi primera tímida experiencia como comprador en Internet —de la que hablé al comienzo del texto— hasta hoy, las cosas han cambiado. Una nueva generación de usuarios de la red se apodera de las herramientas tecnológicas con velocidad, compran, venden, estudian, investigan, establecen relaciones sentimentales cambiando la manera de vivir, las costumbres y hasta las tradiciones. Al contrario de estas generaciones, a mí, la tecnología me llegó tarde, aunque, como al principio, en paquete doble.

CREAR ACADEMIA PARA COMPARTIR

El hombre constantemente se reinventa, evoluciona, persiste, se contradice y, por último, se acomoda a los estándares sociales; como en un círculo vicioso, regresa a sus raíces. Es contradictorio encontrar en una sociedad completamente consumista, donde la supervivencia individual prima sobre la general, términos como ¬trueque o compartir.

Encontrar hoy en día a Robin Hood, en forma de hacker, armado de un portátil, usando tecnología WiFi y hablando de la web semántica, no es nada extraño entre los jóvenes inconformes con la manera como se hacen las cosas en relación con la comunicación, la publicidad, la economía, la política y hasta la misma relación social de los individuos en su planeta, un mundo que tiene que reinventarse para sobrevivir.

Siempre que escuchamos acerca de corrupción o de injusticia, o cuando simplemente no estamos de acuerdo con algo, también encontramos un término que todos conocemos pero nunca ponemos en práctica: participación ciudadana. Esa pequeña voz interior —que pocas veces se convierte en exterior— tiene algo que decir, pero casi siempre termina en el fondo de nuestra conciencia y preferimos culpar a un tercero de todo lo que pasa antes que tomar cartas en el asunto.

En un país como Colombia, con casi 4,7 millones de colombianos conectados, donde la brecha digital se cierra lentamente y la tecnología llega a pasos de tortuga, el acceso a la educación también es muy pequeño. Es indispensable que los pocos privilegiados que accedemos a una educación y contamos con tecnología asumamos una actitud crítica ante nuestra sociedad, uniéndonos a nuevos esquemas de lenguaje.

La construcción colectiva aporta un gran valor a nuestra sociedad. El uso de blogs y demás herramientas disponibles en la red, como instrumentos de comunicación colectivos y fuentes de investigación, permite que nuestros aportes sumen y se conviertan en grandes cadenas constructoras de sociedad, en herramientas de comunicación social que respondan libres de la presión corporativa ante acciones que vayan en detrimento del beneficio público, que busquen solucionar o denunciar todos los casos de interés particular.

En este mismo sentido, la construcción del conocimiento colectivo, en el caso de la educación, es afín a la universidad, es el análogo perfecto a la participación en la sociedad. ¿Por qué debemos repetirnos constantemente en afán por demostrar nuestra sobresaliente capacidad sobre los demás?, ¿por qué no sumarnos al esfuerzo colectivo si todos vamos para el mismo lado?

Herramientas como Wikipedia son el vivo ejemplo de la inmensa posibilidad de la colectividad, donde, en un trueque o intercambio no necesariamente monetario, los individuos comparten conceptos y contribuyen a la elaboración colectiva. De la misma manera que desde nuestras raíces los indígenas construyeron sus conceptos, debemos construir esquemas de comunicación que nos permitan escuchar y ser escuchados.

Entonces, ¿por qué no comenzar desde nuestro propio entorno a construir colectivamente proyectos multidisciplinarios que enriquezcan el aporte que, como universitarios, podemos hacer al conocimiento?, ¿por qué nuestro trabajo como estudiantes debe quedar sólo en una nota, estancando nuestras capacidades y necesidades, si puede formar parte de un gran desarrollo que construye sociedad y conocimiento?

Algunos movimientos sobre este tema comienzan a surgir en nuestro país; esfuerzos muy silenciosos que cobran cada día más adeptos. Temas como el creative commons —nuevo sistema de las licencias de derechos de autor con un esquema alternativo que permite a los creadores reservarse algunos de sus derechos legales y compartir otros con los demás— promueven un esquema para estimular el trabajo colectivo y ya están cobrando fuerza desde la academia y algunos sectores de la sociedad.
Otros conceptos, como el copyleft, son la viva muestra de que hay inconformidad con los esquemas planteados, y son una propuesta para una nueva construcción de sociedad.

Adicionalmente a estos movimientos, la tecnología entra a formar parte integral de estas nuevas propuestas, pues facilita cada vez más y pone al alcance del autor las herramientas para hacer público su trabajo, sin necesidad de acudir a los grandes representantes que monopolizaban las industrias fonográfica, editorial y del video.

Es así como también muchas de estas industrias se dan cuenta de que no pueden luchar contra la corriente y deciden incursionar en el tema adoptando las filosofías del nuevo mercado; temas como el nuevo blog de la Casa Editorial El Tiempo (con su página web www.eltiempo.com) e industrias crecientes como las comunidades virtuales que comparten libremente información y conocimiento son la viva muestra de que algo está cambiando.

Entonces, si las cosas están cambiando, es mejor llegar primero a los cambios, porque el que golpea primero seguramente golpeará dos veces. Es así como el Politécnico Grancolombiano también incursiona en esta nueva filosofía adoptando nuevos esquemas que invitan al estudiante a desarrollar su autonomía intelectual, que le permitirá desarrollarse mejor en los nuevos esquemas de globalización, dándole así más herramientas para mantener una constante actualización en su área laboral.

En este orden de ideas, la universidad sugiere brindar a los estudiantes un mayor sentido de la responsabilidad, tratándolos como seres autónomos responsables y capaces de tomar sus propias decisiones, herramientas que en la vida laboral se convierten en indispensables bajo los nuevos esquemas planteados.

Muchos estudiantes, al salir al mundo laboral, se quejan porque cuando se enfrentan a su trabajo no aplican los conocimientos que adquirieron en la universidad. No es raro escuchar frases como “en la universidad no aprendí nada, ahora en el trabajo es donde estoy aprendiendo”; en este sentido el Politécnico Grancolombiano no busca llenar a sus estudiantes de conocimientos, que a la larga se reevalúan, sino lograr una actualización individual, el autoaprendizaje según las condiciones de su trabajo, para así lograr una mayor eficiencia y proactividad.

En el mundo laboral se necesita gente capaz de tomar sus propias decisiones, que enfrente los retos y proponga nuevas maneras de hacer las cosas —así como, en lo referente a nuevas tendencias, proponemos en este artículo—. Debemos cambiar nuestros esquemas para sobrevivir en un mundo laboral cada vez más competido. Esos cambios no los lograremos si aún nos dicen qué debemos hacer; comencemos desde nuestra formación convirtiéndonos en autónomos. ¿Por qué nos tienen que decir, por ejemplo, qué materias debemos tomar o a qué hora debemos almorzar?